Ključne stranke - kdo je, vrste, delčke dela, upravljanje in razvoj ključnih strank

V trgovski sferi se koncept uporablja kot "ključni kupci", ki prinašajo znatne dobičke trgovskim podjetjem in agencijam. V takšnih organizacijah je položaj upravitelja ključnih računov - zaposlenega, ki se ukvarja z vzpostavljanjem odnosov s ključnimi strankami.

Kdo je ta ključna stranka?

Začnemo z razlago izraza, tako da s tem mislimo na stranko, ki lahko pomembno vpliva na dohodek družbe. Vključujejo velika podjetja in podobne stranke. Delež prodaje je lahko 30-55% celotnega obsega organizacije. Ko ugotovimo, katere ključne stranke pomenijo, je treba poudariti, da jim je stranka poslana, če izpolnjuje naslednja merila:

• prinaša dober dobiček ;
• zanesljiv partner;
• načrtuje dolgoročno sodelovanje;
• vpliva na rast prodaje;
• daje možnosti za nove načine zaslužka;
• lahko vplivajo na ugled podjetja.

Vrste ključnih kupcev

Pri izvajanju analize strank lahko upravitelj razdeli stranke v takšne skupine:

1. Življenje hranitelja . To vključuje seznam ključnih kupcev, ki zagotavljajo večino dobička podjetja - 10% ali več od skupnega. V večini primerov se veseli dolgoročnega sodelovanja.
2. Perspektiva . Vključujejo nove stranke, ki imajo dober proračun za nakup izdelkov ali storitev. Lahko so "hranilci" od konkurentov.
3. Image-maker . Takšni ključni kupci imajo dobro znano ime in so vodilni v njihovi industriji ali regiji. Zagotavljajo lahko dober ugled za podjetje.
4. Strokovnjak . Stranka ima visoke zahteve, ki zagotavljajo kakovost blaga in raven storitev. V večini primerov ima pomembno znanje o trgu, na katerem družba deluje.

Delo s ključnimi strankami

Če želite načrtovati učinkovito delo s pomembnimi strankami, morate preučiti glavne napake, ki lahko povzročijo izgubo strank.

1. Veliko pomembnega je točnost, ker zamuda kaže kupcu, da niso resni glede njega.
2. Oddelek za delo s ključnimi strankami ne sme dovoliti spornih situacij, ki kažejo skrb in ravnotežje. Konflikt je tveganje izgube stranke.
3. Ena od pogostih napak je pomanjkanje ozaveščenosti o kupcih, zato je pomembno skrbno izdelati dokumentacijo.
4. Ključni kupci so vredni, da skrbnik skrbno pripravi na pogajanja. Pomembno je, da zbirate informacije o kupčevem podjetju, razmislite o vprašanjih in zanimivih predlogih.
5. Stranko lahko izgubite, če upravitelj ne pozna izdelka, zato je spoznavanje vseh odtenkov izdelka ali storitve pomemben pogoj za usposabljanje strokovnjaka.

Analiza ključnih strank

Podjetja bi morala redno analizirati, kako določiti, kako prilagoditi strategijo za delo s strankami. Najučinkovitejša in enostavnejša je analiza ABC-XYZ, ki vključuje ločevanje strank v skupine glede na določene značilnosti. Skrbnosti za delo s ključnimi strankami, ki uporabljajo to analizo, vključuje kombinacijo dveh metod, ki so formalizirana v tabeli Excel:

1. ABC analiza - pomaga določiti kategorijo strank po prodaji ali dobičkonosnosti. Stranke so razdeljene v tri skupine: z največjim obsegom nakupov, s povprečno količino in z najmanjšo količino.
2. XYZ analiza - distribuira stranke glede na pogostost nakupov. Spet se razlikujejo tri skupine: tiste, ki pogosto kupujejo, redno in nepravilno.

Razvoj ključnih strank

Družba mora razviti strategijo obnašanja s ključnimi strankami in optimizirati obstoječe vire za zadovoljevanje potreb kupcev. Zahvaljujoč temu se raste prodaja ključnih strank in se razvijajo povratne informacije. Da bi opredelili bodoče stranke, jih vodijo pravila treh "P": potreba po storitvi, solventnost, pooblastilo za sprejemanje odločitve. Informacije o potencialnih ključnih kupcih se lahko pridobijo s pomočjo posebnega in oglaševalskega tiska, medijev , interneta in posebnih elektronskih podatkovnih baz.

Upravljanje ključnih strank

Delo s ključnimi strankami vključuje več analitike in usposabljanja kot z interakcijami z drugimi strankami. Vzdrževanje ključnih strank pomeni ustvarjanje dokumentacije za vsako od njih:

1. Izberite splošne informacije, ki vključujejo: splošen opis podjetja, število zaposlenih, zgodovino razvoja, število zaposlenih, organizacijsko strukturo in podatke o svojem okolju.
2. Opisana je zgodovina odnosov, pri čemer je treba upoštevati, kdaj in kdaj je bil dostavljen, v katerih ponudbah sodelovali, razloge za zmage in izgube. Specialista določi interakcijo v tej fazi in v prihodnosti.
3. Razvija se sistem odločanja v kupčevem podjetju. Tukaj je treba upoštevati vse zaposlene, ki so pomembni za to.
4. Zbrali se bodo podatki o tekmecih, ki si prav tako prizadevajo za zmago na strani potencialnega ključnega kupca.

Trženje ključnih strank

Strateški pristop pri prodaji in trženju, ki temelji na upoštevanju potencialnih kupcev ali kupca kot ločenega trga za gradnjo ustreznih komunikacij, je trženje - Trženje na podlagi računa. S tem lahko uspešno vodite pogajanja s ključnimi strankami, izpolnite njihove potrebe, organizirate transakcijo v zgodnjih fazah, izkoristite največjo korist od trženja in spodbudite kupca.

Trgovske organizacije uporabljajo trženje ključnih kupcev, da natančno razkrijejo edinstveno trgovsko ponudbo. Pri tem je zelo pomembna pravilna opredelitev ciljnih kupcev in vzpostavitev kontaktne kartice. Poleg tega podjetja upoštevajo delo koordinacijskih skupin za prodajo in trženje, ustvarjanje vsebin in posameznih programov.

Izguba ključnega kupca

Ko podjetje izgubi ključnega kupca, se dobičkonosnost prodaje znatno zmanjša in obstaja precejšnja škoda. Obstaja veliko razlogov za izgubo strank, glavne možnosti pa vključujejo: zmanjšanje ravni storitev za stranke, poslabšanje kakovosti izdelkov ali storitev, neupoštevanje rokov in obljub. Poleg tega mnenj strank ni mogoče upoštevati ali jih običajno pozabiti. Ključne stranke se lahko vrnejo, vendar bo to težko delovalo:

1. Opredelitev merila, ki nakazuje, da je kupec izgubljen, na primer, kupec dolgo časa, ne kupuje ničesar.
2. Obračunavanje takšnih kazalnikov: število in dinamika napak ter navodila, po katerih se pojavijo.
3. Priprava seznamov strank, ki jih želite vrniti, in razvijanje načinov privabljanja. To vključuje posebne ponudbe, darila, popuste in tako naprej.

Upravitelj ključnih računov

Zaradi izvedenih raziskav je bilo mogoče ugotoviti, da je več kot 50% uspešnosti prodaje in učinkovite interakcije s kupci odvisno od upravljavca (upravitelj ključnih računov). Oseba v tem položaju vpliva na polovico dobička, zato je njegova pooblastila blizu vodje podjetja. Kar zadeva odgovornosti vodje za delo s ključnimi strankami, je njegova glavna naloga motiviranje strank, da razvijejo dolgoročno sodelovanje. Poleg tega opravlja naslednje naloge:

• izvaja tržne raziskave;
• pogaja ;
• Razširja kanale za izvajanje;
• statistike procesov;
• pripravi načrt za izvajanje;
• vodi ključne stranke.

Spretnosti upravitelja ključnih računov

Mnogi delodajalci se strinjajo, da bi višji vodstveni delavci imeli visokošolsko izobrazbo, natančna posebnost pa ni navedena. V idealnem primeru mora vodja ključnih strank imeti znanje na področju psihologije in marketinga, prva pa je lahko glavna v izobraževanju. Poleg tega mora imeti takšne spretnosti:

1. Zaposleni mora imeti informacije o izdelku podjetja, torej mora biti sposoben odgovoriti na katero koli, celo določeno vprašanje od stranke.
2. Specialist ključnih računov mora imeti znanje v zvezi s prodajo. Moral mora prodati ne samo blago, ampak tudi idejo.
3. V idealnem primeru bi se moral vodja zavedati poslovnih problemov stranke: pomanjkljivosti in perspektive za prihodnost.
4. Zaposleni mora imeti veščine poslovne komunikacije, analitičnega razmišljanja in odličnih intelektualnih sposobnosti. Specialist mora poznati tuje jezike, poslovno znanje in sposobnost napovedati vedenje stranke.